• Новини
• Спонcорам
• Бiблiотека
• Автори
• Пiдприємство

Додаток 2.1.

до листа №58 від 25 січня 2021 року.

Проект

Відправник: Національний Банк України

Одержувач: АТ "ТойБанк"

Лист № 00N

Рекомендації

Національного Банка України

АТ "ТойБанк"

щодо опрацювання звернень клієнтів

По підсумкам обробці звернень громадян України до Національного Банку України, далі — Національний Банк, щодо недоліків обслуговування АТ "ТойБанк", далі — Банк, його клієнтів, які надійшли у 2020 року, повідомляємо наступне.

1. Відповіді Банку на звернення клієнтів надає "Центр якості клієнтського обслуговування" АТ "ТойБанк", далі Центр. Назва цього підрозділу Банка надає можливість двоякого тлумачення його функцій. Одне з таких тлумачень — підрозділ, який займається розслідуванням діяльності працівників банку, які у своєї роботі мають зауваження від клієнтів щодо якості обслуговування клієнтів.

Пропонуємо розглянути можливість уточнення назви цього підрозділу, оскільки він готує також відповіді на звернення громадян (клієнтів).

Також слід розглянути можливість розміщення "Положення про цей Центр", або інший документ, якій регламентує його права та обов’язки, на сайти Банку, попередньо перевірив його відповідність Закону України "Про звернення громадян" та Статуту Банка.

2. Відповіді Центра в даний час мають у змісті стандартні для Банка мовні звороти, наведемо деякі приклади:

"У разі незгоди з результатами розгляду звернення Банком, Ви маєте право звернутися до Національного банку України та/або до суду, та/або до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини."

Пропонуємо звернути увагу на те, що це речення надається Центром в усіх відповідях Банка, незалежно від їх змісту.

Маємо зробити висновок, що працівники Банку не роблять сортування звернень щодо відношення питань, порушених у зверненнях до тих чи інших норм чинного Законодавства України — це речення з'являється також в тих листах, питання в яких не відносяться до компетенції Національного Банка.

Національний Банк рекомендує Банку оцінювати належним чином зміст звернень, забезпечити відповідну кваліфікацію працівників Банку, які займаються обробкою звернень клієнтів, та забезпечити відповідність вживання цього речення тільки в тих відповідях Банка, що відповідають на питання, вирішення яких належать до компетенції Національного Банку.

Національний Банк України